[Article] Les commerces physiques à armes égales avec le digital !


La pandémie de 2020 a renforcé un phénomène déjà à l’œuvre : la transition des réflexes d’achat depuis les commerces physiques vers internet. De nouvelles habitudes de consommation qui obligent les commerces traditionnels à se réinventer s’ils ne veulent pas disparaitre. ONHYS analyse cette tendance qui s’accélère et vous propose de découvrir le nouveau modèle gagnant à suivre : le « phygital ».


1.5 millions d’e-acheteurs en plus

S’il n’y avait qu’un nombre à retenir, ce serait celui des nouveaux acheteurs en ligne en 2020. Alors que jusque-là ils n’avaient jamais acheté de produits sur internet, 1.5 millions de français ont dû changer leurs habitudes du fait de la pandémie et se sont mis au shopping online*. Résultat ? L’e-commerce a connu en France une année record.

Malgré la mise à l’arrêt des secteurs des loisirs et du voyage (pour lesquels une grande partie des Français utilisaient déjà internet), les ventes en lignes ont explosé. L’e-commerce a représenté 13.1% de l’ensemble du commerce de produit dans l’année, soit une augmentation de +3.3 points sur un an, contre +0.7 point en moyenne par an habituellement.

Un développement fulgurant auquel les acteurs du monde physique doivent faire face, et qui pourrait se révéler être leur meilleure opportunité de se réinventer.

Le digital, une fatalité ?

Suite à la crise de la Covid-19, les efforts se sont concentrés pour rouvrir les espaces publics en toute sécurité. ONHYS a largement participé à cet objectif, que ce soit pour l’évènementiel (cf. notre étude de cas du stade de Wembley à Londres) ou pour les commerces (cf. notre étude de cas comparative entre un supermarché et des commerces de proximité).

Simultanément, le comportement des consommateurs a fondamentalement changé et les commerces physiques ont désormais la nécessité impérieuse de s’adapter. Le débat n’est pas de savoir si le digital va asphyxier le commerce physique. Le digital est là, et son développement est inéluctable.

Alors que 64% des consommateurs pensent désormais que l'expérience en magasin est plus importante que le prix (selon une étude de Gartner), le digital pourrait finalement se révéler être un atout. En effet, il peut avantageusement compléter la proposition de valeur des commerces physiques pour créer une véritable expérience client omnicanal.

Il faut pour cela voir plus loin qu’une simple superposition d’outils technologiques (site internet, compteur de passage, « scan and go » …). Il est nécessaire d’établir une stratégie cohérente autour de l’expérience client. Inutile pour cela de chercher à réinventer la roue, l’approche la plus directe et efficace étant d’intégrer intelligemment les données et méthodes du monde digital pour sublimer le monde physique.


Phygitaliser l’expérience client

Une stratégie "phygital", contraction de « physique » et « digital », vise à associer des équipements physiques et des services digitaux de manière cohérente pour améliorer l’expérience client. Une meilleure expérience apporte plus d’affluence, une meilleure dynamique d’offre, plus d’impulsions d’achat et permet in fine de valoriser les commerces physiques en développant leur chiffre d'affaires.

Pour que ce soit efficace, il devient nécessaire de mieux connaître le client durant son processus d’achat, de mieux répondre à ses besoins, de personnaliser la relation avec lui et de faciliter son parcours. Cela peut même aller jusqu’à créer de l’émotion et du divertissement pour complétement réenchanter l’expérience client dans les espaces commerciaux.

Le marketing digital donne déjà plusieurs méthodes pour y arriver, notamment en définissant les outils permettant de mesurer l’impact par des indicateurs de performances, ou KPIs. Par exemples : le trafic organique mensuel, les pages les plus visitées ou encore le nombre précis de vues d’une publicité. Autant de données accessibles facilement en ligne… et qui le sont désormais dans le monde réel !

Les clefs de la transformation digitale

Au cœur de l’expérience client il y a un individu, ses besoins, ses aspirations, son comportement. Comprendre la dynamique des flux de personnes est en cela un enjeu essentiel pour saisir les activités des personnes, mais aussi pour évaluer la performance des services qui leur sont offerts.

ONHYS fournit plusieurs technologies éthiques, non intrusives et respectueuses de la vie privée, qui permettent à la fois d’évaluer précisément les indicateurs de performance, mais aussi de comparer différents scénarios pour prendre les décisions optimales. Avec la simulation des comportements ONHYS ONE, analysez la perception des usagers tout au long de leurs séquences de déplacement suivant différentes configurations.

Avec la reconstruction des flux réels ONHYS Qualia, récoltez des données extrêmement précises bien que totalement anonymes sur votre espace réel. Combinez les deux solutions, et vous obtenez un outil de pilotage pour commerces physiques que le e-commerce va bientôt envier.

Le digital crée de formidables opportunités, ONHYS vous en ouvre les portes.

Consultez nous !

* Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD).

Posted in Actualité on nov 25, 2021